Klachtenreglement Zorgpunt Connect (ZPC)

Klachtenreglement

Afdeling: Bestuur

Opgesteld door: RHH Hermans

Laatste wijziging: 12 jan 2024

Klachtenreglement ZPC

Bij directiebesluit is per 12 jan 2024 het navolgende klachtenreglement vastgesteld ZPC. Er is besloten tot aanstelling van een klachtencommissie en een klachtenfunctionaris

Begripsomschrijving

Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde wordt verstaan onder:

Zorgaanbieder

1. De instelling

2. Een natuurlijk persoon werkzaam in de instelling op wie de klacht betrekking heeft.

ZZP-er

Zelfstandige zonder personeel die via ZPC wordt bemiddeld of zich bij ZPC heeft aangemeld

Klacht

De uiting van onvrede met betrekking tot de behandeling, begeleiding, of bejegening door personen, werkzaam bij ZPC

Indiener

Een zorgaanbieder, een zorgvrager of een ZZP-er die gebruik heeft gemaakt van de diensten van ZPC en een klacht indient.

Klachtenfunctionaris

Degene die door de directie van ZPC is aangesteld als klachtenfunctionaris.

Klachtencommissie

De door de ZPC ingestelde commissie voor behandeling van klachten bestaande uit drie personen, waarvan 2 medewerkers ZPC en een voorzitter die niet werkzaam is bij ZPC

Doelstelling van de regeling

• Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen indiener en ZPC.
• Recht te doen aan de individuele indiener en ZPC
• Het systematisch verzamelen van klachten ten einde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen in het dienstverlenend traject.
• Controle op en evaluatie van de bovenstaande verzamelde gegevens, welke worden gebruikt voor beleid en de bewaking en bevordering van de kwaliteit van dienstverlening

Uitgangspunten bij de regeling

• De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen indiener en ZPC; dit is het moment waarop veelal direct een oplossing van de klacht mogelijk is
• Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, bemiddeling en behandeling mogelijk is
• Toepassing van beginsel hoor en wederhoor
• Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten
• Centrale registratie van de klachten bij de klachtenfunctionaris
• Een vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering 

 Samenstelling en werkwijze van de commissie

• De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden. Het voorzitterschap wordt vervuld door een lid dat niet werkzaam is voor of bij ZPC.
• De klachtencommissie komt samen indien daar aanleiding toe is. De commissie komt tenminste één keer per jaar samen.
• Indien een klacht een lid van de klachtencommissie betreft neemt deze niet deel aan de behandeling na de klacht.
• De klachtencommissie stelt binnen 6 weken nadat een klacht bij haar is ingediend, alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen en haar oordeel. Indien dit niet mogelijk is dan zal zij dit met redenen omkleed aan betrokkenen meedelen.
• De klachtencommissie zal alle betrokkenen horen, alvorens tot een oordeel te komen.

Huishoudelijk reglement Klachtencommissie ZPC

1. De klachtencommissie heeft de volgende taken

• De ontvankelijkheid van de klacht vaststellen
• Het onderzoeken van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen
• Het op basis van de behandeling van een klacht komen met een uitspraak gericht tot de indiener en ZPC
• Het naar aanleiding van klachtenprocedures doen van aanbevelingen aan ZPC inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van de geleverde diensten
• Het uitbrengen van een jaarverslag aan de directie

     2. De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden

• Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van de indiener
• Het oproepen en horen van personen binnen ZPC die bij de klacht betrokken zijn
• Het inschakelen van deskundigen, in overleg met de directie van ZPC

     3. De samenstelling van de klachtencommissie

• De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden
• De leden worden benoemd door de directie
• Het lidmaatschap wordt beëindigd door:

          o aftreden

          o intrekking van de benoeming door de directie op gewichtige gronden

     4. Indienen en behandelen van klachten

• Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij ZPC.
• ZPC reageert op de klacht en de partijen proberen onderling tot een oplossing te komen
• Indien dit niet mogelijk is ontvangt de klachtenfunctionaris op verzoek van de indiener de klacht en bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10 werkdagen na de poging er onderling uit te komen
• Klachtenfunctionaris informeert directie m.b.t. de klacht en deze schakelt indien nodig de klachtencommissie in
• De klachtencommissie beoordeelt de binnengekomen klacht op grond van het gegrond of ongegrond verklaren van de betreffende klacht
• De commissie deelt de betreffende de inhoud van de klacht mee, met verzoek erop schriftelijk te reageren
• Indien gewenst dan worden indiener, ZPC en eventueel anderen die bij de klacht betrokken zijn opgeroepen voor een mondelinge behandeling van de klacht door de commissie
• De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk gezonden aan de indiener en ZPC 
• De klachtencommissie kan besluiten een klacht niet ontvankelijk te verklaren indien:

          o de klacht reeds eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan

          o de klacht anoniem wordt ingediend

          o de klacht in behandeling is bij een andere instantie

          o de klacht geen betrekking heeft op (personen werkzaam/ werkzaam geweest) ZPC

     5. Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid

• De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht met betrekking tot hun ter kennis gekomen gegevens en de daarop betrekking hebbende stukken
• De op de klachtenmelding betrekking hebbende stukken worden tenminste 2 jaar bewaard en maximaal 5 jaar vanwege de verjaringstermijn.

     6.  Externe klachtenregeling

• Bent u ergens ontevreden over, of heeft u een klacht over onze zorg? We gaan graag met u in gesprek en op zoek naar een oplossing. Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
  
• Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.  Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt. 
  
• Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op. 
  
• Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen. 
• Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.
  

 Slotbepalingen

• De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid
• De klachtenprocedure is kosteloos. Kosten voor een derde deskundige komen voor rekening van degene die voor de bijstand van zo’n deskundige heeft gekozen
• In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van ZPC, na de klachtencommissie gehoord te hebben
• Indien de indiener niet eens is met de uitkomst van de procedure, staat het de indiener vrij om via de rechter een uitspraak te verzoeken inzake zijn klacht
• Dit reglement treedt in werking op 12 jan 2024 en zal op 1 juni 2025 worden herzien