Klachtenreglement ZPC Flex

Afdeling: Bestuur

Opgesteld door: Bestuur afdeling

Laatste wijziging: 05 December 2024

Inleiding

Bij directiebesluit is per  05-12-2024 het navolgende klachtenreglement vastgesteld voor ZPC Flex. Er is besloten tot de aanstelling van een klachtencommissie en een klachtenfunctionaris.

Begripsomschrijving

Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder:

• PC Flex: De organisatie die zich bezighoudt met uitzenden en detacheren van zorgprofessionals.
• Medewerker: Een persoon die via ZPC Flex wordt uitgezonden of gedetacheerd.
• Klacht: Een uiting van onvrede met betrekking tot de behandeling, begeleiding of bejegening door personen werkzaam bij of via ZPC Flex.
• Indiener: Een opdrachtgever, medewerker of andere betrokkene die gebruik heeft gemaakt van de diensten van ZPC Flex en een klacht indient.
• Klachtenfunctionaris: Degene die door de directie van ZPC Flex is aangesteld als klachtenfunctionaris.
• Klachtencommissie: De door ZPC Flex ingestelde commissie voor de behandeling van klachten, bestaande uit drie personen, waarvan twee medewerkers van ZPC Flex en een voorzitter die niet werkzaam is bij
• ZPC Flex.
  

Doelstelling van de regeling

• Het herstellen van de vertrouwensrelatie tussen indiener en ZPC Flex.
• Recht doen aan de individuele indiener en ZPC Flex.
• Systematisch verzamelen van klachten om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten in het dienstverleningsproces.
• Evaluatie van verzamelde gegevens ter bevordering van de kwaliteit van dienstverlening.

Uitgangspunten bij de regeling

• De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen indiener en ZPC Flex om direct een oplossing te vinden.
• Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, bemiddeling en behandeling.
• Toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor.
• Snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van klachten.
• Centrale registratie van klachten bij de klachtenfunctionaris.
• Vertaling van klachten naar kwaliteitsverbetering.
  
  

 Samenstelling en werkwijze van de commissie

• De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden.
• Het voorzitterschap wordt vervuld door een lid dat niet werkzaam is voor of bij ZPC Flex.
• De klachtencommissie komt samen indien daar aanleiding toe is, maar ten minste één keer per jaar.
• Indien een klacht een lid van de klachtencommissie betreft, neemt deze niet deel aan de behandeling van de klacht.
• De klachtencommissie stelt binnen zes weken na indiening van de klacht alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen en oordeel. Indien dit niet mogelijk is, wordt dit met redenen omkleed aan betrokkenen medegedeeld.
• De klachtencommissie hoort alle betrokkenen alvorens tot een oordeel te komen.

Huishoudelijk reglement Klachtencommissie ZPC Flex

Taken van de klachtencommissie

• De ontvankelijkheid van de klacht vaststellen.
• Onderzoek van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen.
• Op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak gericht aan de indiener en ZPC Flex.
• Naar aanleiding van klachtenprocedures aanbevelingen doen aan ZPC Flex inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van de geleverde diensten.
• Het uitbrengen van een jaarverslag aan de directie.
  

Bevoegdheden van de klachtencommissie

• Inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van de indiener.
• Oproepen en horen van personen binnen ZPC Flex die bij de klacht betrokken zijn.
• Inschakelen van deskundigen, in overleg met de directie van ZPC Flex.
  

Samenstelling van de klachtencommissie

• De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden.
• De leden worden benoemd door de directie.
• Het lidmaatschap wordt beëindigd door:
• Aftreden.
• Intrekking van de benoeming door de directie op gewichtige gronden.

Indienen en behandelen van klachten

• Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij ZPC Flex.
• ZPC Flex reageert op de klacht en de partijen proberen onderling tot een oplossing te komen.
• Indien dit niet mogelijk is, ontvangt de klachtenfunctionaris op verzoek van de indiener de klacht en bevestigt de ontvangst binnen tien werkdagen na de poging er onderling uit te komen.
• De klachtenfunctionaris informeert de directie over de klacht en schakelt indien nodig de klachtencommissie in.
• De klachtencommissie beoordeelt de binnengekomen klacht op grond van het gegrond of ongegrond verklaren van de betreffende klacht.
• De commissie deelt de betrokkenen de inhoud van de klacht mee, met het verzoek hierop schriftelijk te reageren.
• Indien gewenst worden indiener, ZPC Flex en eventueel anderen die bij de klacht betrokken zijn opgeroepen voor een mondelinge behandeling van de klacht door de commissie.
• De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk gezonden aan de indiener en ZPC Flex.

Slotbepalingen

• Dit reglement is direct effectief en zal periodiek herzien worden om de effectiviteit te waarborgen.
• In situaties waarin het reglement niet voorziet, neemt de directie een beslissing, in overleg met de klachtencommissie.